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O velho ditado “cliente tem sempre razão” não é mais uma máxima no comércio, mas isso não significa que ele está desamparado. Os Direitos do Consumidor existem para garantir uma experiência de compra segura e regulamenta as transações comerciais. E o varejista deve conhecê-lo bem!

Se ainda não teve acesso, faça o download do Código de Defesa do Consumidor (CDC) aqui.

E não pense que o lojista é apenas prejudicado pela legislação. Pelo contrário. Ela também assegura algumas condutas que afetam o estabelecimento e evita a ação de má-fé por parte de alguns clientes. É por essas e outras, que é importante conhecer o CDC.

Saiba mais sobre os direitos do consumidor

O CDC é um documento extenso e com resoluções que podem assustar, mas não é bem assim. Encare como um aliado que para oferecer um bom serviço de acordo com o que é exigido por lei, evitando multas ou processos.

Alguns pontos do CDC estão constantemente presentes no dia a dia dos varejistas, como troca, devolução, precificação e reembolso. Confira abaixo o que a lei diz a respeito:

Política de troca

A troca de produtos é obrigatória quando o item adquirido apresentar algum defeito ou problema que dificulte seu uso. Caso o produto for diferente do que é descrito na embalagem ou na propaganda, a troca também é direito do consumidor.

Nestas condições, o estabelecimento tem até 30 dias para realizar a troca por um item igual ou fazer o reembolso do que foi pago. Já o cliente tem até 30 dias (a partir da data de entrega), para fazer a reclamação. Se os produtos forem bens duráveis, o prazo é de até 90 dias.

Vale destacar que, por questão de cortesia e como estratégia para fidelizar os clientes, a maioria das lojas realiza a política de troca em todas as vendas.

Segundo o CDC, cabe ao lojista determinar os termos da troca, por exemplo, exigir a nota fiscal, mas saiba que esta informação precisa ser avisada ao cliente previamente.

Política de troca no e-commerce

Se a venda ocorrer em sua loja virtual ou por telefone, a legislação acrescenta alguns pontos específicos. O Código de Defesa do Consumidor especifica um prazo de 7 dias para acontecer o arrependimento da compra e o ressarcimento de todo o valor pago.

Nestes casos, o varejista não pode exigir um motivo para realizar a troca ou que o cliente pague pelo custo do frete.

Baixe aqui o Guia de Comércio Eletrônico produzido pelo PROCON

Nada de venda casada ou quantidade a mais

A venda casada é proibida pelo CDC. Esta prática condiciona a compra de um produto ou serviço ao fornecimento de outro item, por exemplo, restaurantes e bares que exigem consumação mínima. O mesmo vale quando um fornecedor impõe a contratação de outros produtos ou serviços de empresas “parceiras”.

Além disso, o consumidor tem o direito de levar a quantidade de itens que deseja. Em caso de produtos embalados em conjunto, como faros de cerveja, o cliente pode desfazer a embalagem e comprar a quantidade que precisar.  E o valor cobrado deve ser proporcional a quantidade de produtos adquiridos.

Veja o artigo 39 do CDC.

Formas de pagamento e troco

Fica a critério do lojista aceitar ou não o pagamento por meio de cartões de débito e crédito, cheque, boleto ou PIX. A única forma de pagamento exigida pelo CDC é o dinheiro.

A exigência de um valor mínimo para aceitar o pagamento no cartão é considerada abusiva. Assim como a diferenciação de valores entre pagamentos realizados em dinheiro e cheque ou cartão.

Também não são legais as medidas que muitos estabelecimentos usam de substituir o troco por mercadorias (as famosas balas de troco) ou arredondar o valor para cima (o R$ 1,99 que não tem troco no pagamento com a nota de R$ 2).

Com isso, caso o cliente compre um item de 9,99 e pague com uma nota de 10 reais, você deve devolver o 1 centavo de troco. Se não o fizer, sua loja corre o risco de ser autuada. Essa prática é entendida como enriquecimento ilícito pelo Código de Defesa do Consumidor.

Mesmo produto com preços diferentes

Se as prateleiras não estiverem organizadas é possível que as etiquetas com os preços fiquem distantes dos produtos ou os itens estejam fora do seu devido lugar. Com a bagunça, o cliente pode ficar em dúvida sobre o preço a ser pago. E o estabelecimento não deve induzir o cliente ao erro.

Caso o consumidor encontre o mesmo produto com valores distintos, a lei determina que valerá o menor preço.  Por isso, procure deixar produtos e valores bem localizados e organizados.

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