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Ilustração de mão segurando um celular com um cartão de fidelidade dentro do carrinho. Texto na arte: Programa de fidelidade. Bate Forte

Proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor é um dos maiores objetivos de um estabelecimento. E, em tempos de recessão econômica e pandemia, fidelizar os clientes é algo que vem se tornando ainda mais importante e desafiador para quem atua no varejo.

De acordo com o consultor de Marketing, Philip Kotler “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.

A alternativa encontrada pelo mercado, é oferecer um programa de fidelidade ou também chamado de clube de vantagens. Dessa forma, a empresa cria um canal de comunicação direta com o público, recebendo retornos valiosos e contando com um ativo que compra do seu estabelecimento. Essa tática garante a lealdade de antigos clientes e incentiva a adesão de novos consumidores.

Segundo a pesquisa “Consumer Scan 2020 Brazil”, feita em parceria entre a Kantar e a BrandLoyalty, 85% dos brasileiros querem ser recompensados por sua fidelidade com vantagens que vão além de descontos. Além destes, 68% afirmaram que gastariam mais se existissem programas de fidelidade nos estabelecimentos que frequentam.

O que é um programa de fidelidade

O programa de fidelidade consiste em oferecer incentivos para recompensar o cliente e, assim, encorajá-lo a manter o seu relacionamento com a empresa. Um bom programa gerencia cada um dos participantes por meio de ações de longo prazo.

Além disso, os clientes podem acumular pontuações a cada compra (ou outras operações) e receber premiações de acordo com as regras estabelecidas pela companhia.

Como elaborar um programa fidelidade

O primeiro passo para criar um programa de fidelidade é conhecer o perfil de seu público, seus hábitos de compra, o que ele procura, a frequência com que compra e suas características. Assim, será mais fácil para a sua empresa escolher a recompensa ou o tratamento diferenciado que será oferecido aos clientes fiéis da sua loja.

Avalie o valor financeiro do prêmio e a quantidade de opções, mas leve em considerações soluções para um problema do consumidor ou algo que satisfaça um desejo.

Esta é uma maneira de influenciar tanto os clientes recorrentes quanto os novos.

Para implementar um programa de fidelidade, sua empresa deve:

Definir o nome do programa

Desenvolva um bom nome para que a campanha atraia a atenção dos clientes. Use a criatividade para não ficar igual aos clubes de vantagens que já existem no mercado.

Crie regras

Estabeleça regras para o programa de fidelidade, de modo que os participantes entendam como vai funcionar.

Lembre-se de deixar bem claro como o cliente poderá participar, a validade, os prêmios e as recompensas. Tudo tem que ser muito claro e sem rodeios para evitar falhas com o programa já em ação.

Divulgação do programa

Crie uma comunicação estratégica no ponto de venda e especialmente nos canais virtuais da loja (redes sociais e site). Dentro da loja, exponha folders, banners e qualquer outro material impresso que seja possível para divulgar a ação para os consumidores.

Se possível, instrua vendedores e/ou operadores de caixa a incentivarem a participação dos clientes com informações sobre o programa de fidelidade e as vantagens que ele oferece.

Cadastre os clientes

É preciso obter informações básicas para comprovar a identidade do participante. Nome, telefone, e-mail e CPF são dados valiosos.

O cadastro pode ser feito via formulário escrito, softwares avançados ou cadastro automatizado. Aproveite o cadastro do programa para criar um banco de dados com informações de quem compra com você. Isso ajuda em ações futuras e também em estratégias de marketing digital, como o envio de e-mails com ofertas semanais e WhatsApp.

Monitore os resultados

Engana-se quem pensa que o trabalho em cima do programa de fidelidade acaba com o lançamento do programa. Para que a ação tenha sucesso e impacto nas vendas do seu estabelecimento, é preciso mensurar os resultados.

Acompanhe o alcance da campanha, o número de participantes e compare os resultados período a período.

O programa de fidelidade traz vantagens para o negócio. Por meio dele, sua empresa poderá montar um banco de dados completo para ajudar a melhorar o relacionamento com seus clientes. Além disso, é uma forma de driblar a crise causada pela pandemia e estimular mais ainda as vendas na loja.

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